作為咨詢服務類行業，天友公司經營部充分意識到管理流程與各項制度標準化、專業化、正規化的重要性。通過平時工作的積累、不斷地學習、組織培訓，經營部從客戶角度出發，制定了符合公司特點、切合實際的一系列工作規范流程及相關制度，并已逐步在實際中應用。在這些制度的實施過程中，經營部在不同階段充當了不同的角色。

角色1：客戶的“秘書”

——幫助客戶分析、匯總項目信息、設計需求

經過對工作流程的梳理，經營部在以往的項目承接評審前增設經營評審環節，把“能不能干”與“怎么干”區分開來。就是說在對項目做實際投入前，由經營人員組成評審組，對項目進行充分討論與分析，從項目的重要程度到承接能力；從項目運作的方式到帶來的經濟效益；從客戶的真正需求到我們所能提供的增值服務等多個方案，做為項目的首要資料為以后向設計師準確地傳遞信息做好準備。這樣不僅對客戶、對項目負責，同時也規避了經營風險。利比亞項目就是我們最大的收獲，它是天友公司第一個境外項目。該項目是在伊斯蘭文化背景下進行設計，住宅、清真寺、醫院、郵局等建筑必須符合民族特色。在經營評審中，公司高層管理、主創設計師、經營人員集思廣義，憑借多年的設計經驗以及從各種渠道掌握的民族文化，確定了項目設計的大方向和一些從客戶角度考慮可能會發生的特殊問題的應對辦法，使得該項目能夠順利開展。

角色2：客戶的“翻譯”

——幫助客戶準確地傳遞設計信息

對項目設計階段采取訂單式管理，也是經營部今年工作的一項創新。經營部接手新項目后在設計訂單中寫明項目的基礎信息，摘錄歷次評審的重點、要點，制訂項目設計目標和達成該目標的解決方案及保障措施，把客戶的意愿及對項目的特殊要求，“翻譯”成建筑的語言，及時、準確地傳遞給設計師，這樣不僅節省了溝通成本，讓設計師把更多的精力投入到項目設計中，而且也分清了責任，有利于解決實際問題。

角色3：客戶的“管家”

——對項目的總結、評價，替客戶說話

項目完成后的總結，是經營工作中的重點，也是為項目畫上一個完美句號的標志。經營部針對項目中發生的重要事件及工作中值得反思的問題，分析原因，總結經驗，制訂預防及改進措施，進一步完善客戶服務體制，做到想客戶之所想，急客戶之所急。

為了拓展業務，為客戶想的更多，公司今年成立了工程中心服務范圍擴大到項目概預算和工程監理，逐步實現為客戶提供全面解決方案。

經營部這一系列規范流程的制訂與實施，每一步都標志著我們向正規化和專業化邁進。在業內，提到天友的管理，許多同行和客戶都會向我們豎起大拇指。這是競爭力的提升，也是經營工作的成績所在。在這樣一個競爭的時代，比的是服務、比的是質量、比的是效率，經營工作正規化和專業化這條道路必定要堅定地走下去，我們要以更優良更專業的管理與服務回報客戶。

在未來，經營部要做的工作還有很多，我們要以加倍的努力投入到新的工作中，用實際行動迎接春天的到來！